Инструкция по рассмотрению письменных и устных обращений граждан в Управлении социальной защиты населения Троицкого муниципального

 

Утверждена

Приказом Управления социальной защиты населения

Троицкого муниципального района

От 06.09.2013г. № 251-ОД

 

1.1. Настоящая Инструкция призвана обеспечить соблюдение и защиту конституционных прав граждан на беспрепятственное обращение к начальнику, заместителю начальника и начальникам отделов Управления социальной защиты населения Троицкого муниципального района (далее – Управление) с предложениями, заявлениями, жалобами, за защитой своих прав, свобод и охраняемых законом интересов, как устно, так и письменно, как индивидуально, так и коллективно.

Правовую основу настоящих Правил составляют:

- ст. 33 Конституции Российской Федерации;

- Федеральный закон от 22 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

- Уставом (основным законом) Челябинской области, принятым постановлением законодательного собрания Челябинской области от 25 мая 2006 года № 135;

- Закон Челябинской области от 27 августа 2009 года № 456-ЗО «О рассмотрении обращений граждан;

- Административный регламент рассмотрения обращений граждан в Правительстве Челябинской области;

- Инструкция по работе с обращениями граждан в Министерстве социальных отношений Челябинской области», утвержденная приказом Министерства социальных отношений Челябинской области от 06 августа 2012 года № 249;

- Положение об Управлении социальной защиты населения Троицкого муниципального района Челябинской области;

- решением Собрания депутатов Троицкого муниципального района от 28.06.2006 года № 153 «О правилах рассмотрения письменных и устных обращений граждан в администрации Троицкого муниципального района Челябинской области».

 1.2. Инструкцией определяются:

- порядок приема, регистрации, учета и рассмотрения устных и письменных обращений граждан Российской Федерации, граждан иностранных государств и лиц без гражданства, поступивших в Управление;

- анализ обращений;

- требования к контролю за сроками и качеством рассмотрения обращений.

1.3. Делопроизводство по обращениям граждан в Управление осуществляется отдельно от других видов делопроизводства.

1.4. Организационно-методическое обеспечение работы по рассмотрению обращений граждан, контроль за соблюдением сроков рассмотрения осуществляется делопроизводителем Управления.

1.5. Ответственность за организацию работы с обращениями граждан в отделах Управления, своевременность и качество их рассмотрения несут начальники отделов.

1.6. В Управлении подлежат рассмотрению личные (устные), а также письменные индивидуальные и коллективные обращения граждан в форме предложений, заявлений, жалоб.

1.7. Основные принципы работы с обращениями – гласность и открытость. Информация о фактическом адресе Управления, контактных телефонах, порядке и сроках рассмотрения обращений, времени личного приема начальником, заместителем начальника и начальниками отделов размещается на официальном сайте Троицкого муниципального района, информационных стендах Управления.

 

2. ПРАВА ГРАЖДАНИНА ПРИ РАССМОТРЕНИИ ОБРАЩЕНИЙ

 

2.1. При рассмотрении обращения в Управлении гражданин имеет право:

- представлять дополнительные документы и материалы, обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает прав и законных интересов других лиц и если в указанных документах, материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- получать письменный ответ по существу обозначенных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в  ст. 11 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- обращаться с жалобой на принятое по обращению решение, на действие или бездействие в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

 

3. ПРИЕМ И РЕГИСТРАЦИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

 

3.1. Письменные обращения граждан и документы, связанные с их рассмотрением, поступают в Управление делопроизводителю. Специалист по делопроизводству проверяет правильность указания адресата обращений. При ошибочной доставке или неверном оформлении корреспонденции, поступившей в письменном виде, обращение возвращается в почтовое отделение связи в невскрытом виде для возврата адресату.

3.2. Письменные обращения, как правило, должны содержать следующую информацию: фамилию, имя и отчество адресата, льготную категорию, (при наличии), почтовый адрес отправителя, изложение существа обращения, дату составления обращения и личную подпись (подписи) обратившихся.

3.3. Обращения в обязательном порядке регистрируются делопроизводителем с помощью подсистемы «Входящая компьютерной базы данных -программного комплекса «Учет входящей документации» («Контакт») (далее – программа «Контакт»). Письма с пометкой «лично» вскрываются в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

3.4. Письменные обращения подлежат регистрации в программе «Контакт» в течение трех дней с момента поступления в Управление. В случае коллективного обращения при регистрации указываются фамилия, имя, отчество первого автора либо заявителя, в адрес которого просят направить ответ, и общее число авторов. В карточке регистрации в графе «примечание» проставляется отметка «коллективное».

3.5. При регистрации письменного обращения на лицевой стороне первого листа в правом верхнем углу проставляется штамп, дата поступления и регистрационный номер (порядковый номер поступления в течение календарного года). В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в любом свободном месте лицевой стороны первого листа.

3.6. Письменные обращения, в которых содержаться вопросы, не относящиеся к компетенции Управления, в течение семи дней со дня регистрации направляются в соответствующий орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Гражданину, направившему обращение, высылается уведомление о переадресации обращения.

3.7. Управление, в случае необходимости, может запрашивать в государственном органе, органе местного самоуправления или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

 

4. РАССМОТРЕНИЕ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

 

4.1. После регистрации письменное обращение не позднее следующего рабочего дня передается делопроизводителем начальнику Управления для назначения лица, которому будет поручена подготовка ответа на обращение далее– исполнитель). Письменные обращения находятся на рассмотрении у руководителя не более двух дней.

4.2. Указание по исполнению письменного обращения дается начальником Управления в форме резолюции, включающей фамилию, имя и отчество ответственного исполнителя, содержание поручения, дату, подпись и срок исполнения (при необходимости). 

После того, как исполнитель ответа определен, делопроизводитель вводит в электронную учетную карточку фамилию, имя, отчество руководителя, дату передачи на визирование, содержание резолюции руководителя, форму обращения, фамилию, имя, отчество ответственного исполнителя и код соответствующего отдела Управления. Затем обращение немедленно передаётся делопроизводителем ответственному исполнителю (исполнителям) для рассмотрения.     

   Осуществляется проверка наличия (отсутствия) обращений от заявителя в течение текущего календарного года и двух предыдущих лет. Последующие обращения регистрируются так же, как и первичные. Подбирается имеющаяся переписка с обратившимся, в электронной карточке проставляется отметка «повторно».   

4.3. Лицо, назначенное ответственным за подготовку ответа на обращение, обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное его рассмотрение, в случае необходимости – с участием гражданина – заявителя, и, при необходимости, принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина. В штампе на обращении ставится порядковый номер письменного обращения в соответствии с карточкой в программе «Контакт».

4.4. Вопрос о передаче обращений из одного структурного подразделения в другое или о дополнительном назначении соисполнителя исполнитель решает с руководителем, давшим поручение о рассмотрении обращения. Руководитель проставляет дату новой резолюции.

После перевизирования исполнитель возвращает обращение делопроизводителю, который вносит соответствующую корректировку в программу «Контакт» и передает обращение вновь назначенному исполнителю.

4.5. Все резолюции сохраняются и подшиваются в «Дело». В целях вынесения более обоснованного решения могут быть запрошены дополнительные материалы или организовывается выезд специалистов, если данных, содержащихся в обращении, недостаточно.

4.6. При поступлении жалобы на действия сотрудников органов и учреждений социальной защиты населения Троицкого муниципального района ответственный исполнитель организует соответствующую комиссию с обязательным участием начальника отдела Управления, ответственного за рассмотрение поступившей жалобы, директора соответствующего подведомственного учреждения (при необходимости), заместителя начальника Управления. Председатель комиссии, состав и полномочия утверждаются приказом начальника Управления. 

4.7. Председатель комиссии организует проведение служебной проверки законности и обоснованности обжалованных действий (бездействий) и решений сотрудников органов и учреждений социальной защиты населения Троицкого муниципального района; определяет комплекс мероприятий, осуществляемых членами комиссии в ходе проверки; при необходимости направляет сотрудников на места для проверки. 

4.8. По результатам рассмотрения жалобы комиссия выносит решение об обоснованности (необоснованности) поступившей жалобы и соответствующие предложения по мерам реагирования. Материалы проверки и решение комиссии подшиваются в специальные папки и хранятся в структурном подразделении Управления, ответственном за рассмотрение поступившей жалобы. 

4.9. Начальник структурного подразделения Управления, ответственный за рассмотрение жалобы, представляет делопроизводителю информацию о результатах рассмотрения поступившей жалобы в пределах действующего законодательства о защите персональных данных.

4.10. Заявителю направляется ответ в порядке, установленном настоящей Инструкцией. 

4.11. Письменное обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и заявителю дан исчерпывающий ответ.

4.12. Требования к содержанию и оформлению ответа на письменное обращение:

- ответ дается в письменной форме на официальном бланке Управления;

- информация должна быть конкретным и обоснованным, содержать четкую информацию по существу вопросов, поставленных в обращении; при необходимости разъясняется порядок обжалования принятого решения;

- текст ответа составляется в официально-деловом стиле;

- в ответе указывается: кому он направляется, дата отправки, исходящий номер, фамилия исполнителя, номер его телефона;

- ответ подписывает начальник Управления (заместитель начальника);

- на коллективное письменное обращение ответ дается на имя гражданина, по фамилии которого оно учтено. В тексте ответа указывается, что ответ дается на коллективное письмо;

- запрещается направлять ответ с исправлениями, ошибками, в том числе в реквизитах.

4.13. Должностное лицо, подготовившее ответ на обращение, поступившее от заявителя непосредственно в Управление, представляет его на подпись начальнику не позднее, чем за три рабочих дня до истечения срока рассмотрения обращения. Исполнитель несет ответственность (одновременно с подписавшим начальником отдела Управления) за содержание, ясность и четкость изложения ответов, достоверность ссылки на нормативные правовые акты, своевременность рассмотрения письменного обращения. О результатах рассмотрения письменных обращений сообщается заявителю в письменном виде на его почтовый или электронный адрес.

4.14. При отправке ответа на письменное обращение по электронной почте делается запрос подтверждения о получении ответа заявителем. Отметка об отправке проставляется на экземпляре ответа, приобщаемом к делу. Проставляется дата отправки, личная подпись и расшифровка подписи (инициалы, фамилия) исполнителя. Ответственность за направление ответов по электронной почте возлагается на непосредственного исполнителя Управления.

4.15. Если просьба, изложенная в письменном обращении, не может быть удовлетворена, то указываются причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не может быть дан и, при необходимости, разъясняется порядок обжалования. 

4.16. Второй экземпляр ответа на письменное обращение в день его подписания передается исполнителем делопроизводителю для отправки в «Дело». 

4.17. Документы подшиваются в личное дело после ввода информации (категория заявителя, содержание обращения, результат рассмотрения, причина повторного обращения, дата разрешения) в электронную учетную карточку

4.18. Порядок подшивки документов в личное дело (сверху вниз):

- поручения руководства;

- письменное обращение, приложения к нему и конверт (если они имеются);

- акты, справки, материалы проверки по обращению (если она проводилась) в хронологическом порядке;

- служебная записка о продлении срока рассмотрения письменного обращения (в случае продления срока исполнения);

- уведомление заявителя о продлении срока исполнения (в случае продления срока исполнения);

- ответ в контролирующий орган (если имеется);

- окончательный ответ заявителю.

4.20. Личные дела обратившихся граждан хранятся в соответствующем отделе в течение трех лет, после чего передаются в архив Управления по сдаточной описи. В архиве дела хранятся два года. Архивариус обеспечивает ответственное хранение дел по обращениям граждан, сформированных на бумажном носителе.

 

5. СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

 

5.1. Письменное обращение, поступившее непосредственно в Управление, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации.

5.2. Письменное обращение, поступившее в Управление из органа местного самоуправления или других вышестоящих органов государственной и исполнительной власти, рассматривается в срок, установленный данными органами.

5.3. Если окончание срока исполнения письменного обращения выпадает на выходные дни, ответ должен быть направлен не позднее последнего рабочего дня перед выходными днями.

    

5.4. Срок рассмотрения обращения, поступившего от гражданина непосредственно в Управление, может быть продлен не более чем на 30 дней начальником Управления в случаях:

1) направления запроса о предоставлении дополнительных документов, необходимых для рассмотрения обращения, в другие государственные органы, органы местного самоуправления, должностным лицам, предприятиям, учреждениям, организациям; проведении социальной проверки;

2) необходимости рассмотрения вопроса об оказании социальной помощи, содержащегося в обращении, на заседании комиссии по оказанию социальной помощи отдельным категориям граждан;

3) необходимость проведения выездной проверки в связи с недостаточностью данных, указанных в письменном обращении, для принятия обоснованного решения.

5.5. Поступившие в Управление сообщения, содержащие информацию о злоупотреблении служебным положением, даче взятки, получении взятки, злоупотреблении полномочиями, коммерческом подкупе либо ином незаконном использовании физическим лицом своего должностного положения вопреки законным интересам общества и государства в целях получения выгоды в виде денег, ценностей, иного имущества или услуг имущественного характера, иных имущественных прав для себя или для третьих лиц либо незаконном предоставлении такой выгоды указанному лицу другими физическими лицами, рассматриваются с учетом нормативных правовых актов, регулирующих вопросы противодействия коррупции, не более 15 рабочих дней со дня их регистрации в Управлении либо в органе местного самоуправления.

5.6. В день принятия решения о продлении срока исполнения обращения гражданину направляется уведомление. 

5.7. Письменное обращение, находящееся на контроле в вышестоящих инстанциях, может быть снято с контроля только должностным лицом, дававшим поручение (либо официально исполняющим его обязанности).

5.8. Датой снятия с контроля считается дата регистрации ответа заявителю и в контролирующий орган с обязательным занесением в электронную учетную карточку (проставляется Ф.И.О. непосредственного исполнителя, категория обратившегося, содержание обращения и результат рассмотрения).

 

 

6.1. Рассмотрение обращений граждан по поручению органов местного самоуправления, исполнительных органов государственной власти осуществляется в сроки, установленные действующим законодательством.

6.2. Если обращение поступает от главы Троицкого муниципального района с поручением то подготовке проекта ответа за его подписью, то специалистами Управления должен быть подготовлен проект ответа на имя заявителя.

6.3. Проект ответа с сопроводительным письмом за подписью начальника Управления направляется главе.

6.4. На сопроводительном письме проставляются исходящие дата и номер с обязательной ссылкой на номер и дату поручения.

 

 

7.1. Прием граждан по личным вопросам в Управлении осуществляется ежедневно, кроме субботы и воскресенья, начальником Управления, заместителем начальника и начальниками отделов.

7.2.Личный прием осуществляется на основании графика приема граждан, который утверждается приказом начальника Управления.

7.3. По итогам приема заполняется карточка учета личного приема граждан в программе «Контакт» и на бумажном носителе. Заполненные на бумажном носителе карточки личного приема передаются делопроизводителю, подшиваются в папки для хранения в хронологическом порядке и хранятся в течение трех лет, после чего передаются в архив Управления.

В карточке личного приема указываются:

- дата приема;

- Ф.И.О. заявителя;

- категория льгот гражданина;

- адрес проживания;

- контактный телефон;

- краткое содержание и причины устного обращения;

- код отдела Управления, Ф.И.О., подпись должностного лица, осуществившего прием;

- сведения о результатах приема.

7.4.Информация о месте приема, фамилии, отчестве, должности руководителя, ведущего прием, о днях и времени приема доводится до сведения граждан путем размещения соответствующей информации в СМИ, сайте администрации Троицкого муниципального района, информационных Управления.

7.5.Принятые в ходе личного приема письменные обращения регистрируются, учитываются и рассматриваются в порядке, предусмотренном настоящей Инструкцией.

7.6. Организацию личного приема граждан начальником Управления, консультации граждан о порядке, дате, месте и времени проведения личного приема, сбор и представление необходимых документов по обращениям граждан осуществляет делопроизводитель.

7.7. По результатам проведения личного приема граждан в карточку личного приема, при необходимости, вносятся поручения, данные руководителем, осуществляющим личный прием.

7.8. Заполненные карточки личного приема передаются делопроизводителю, после чего подшиваются в папки для хранения в хронологическом порядке и хранятся в течение трех лет, затем передаются в архив Управления.

7.9. Данные, указанные в карточке личного приема начальником (заместителем начальника) и начальниками отделов вводятся в электронную учетную карточку подсистемы «Обращения» программы «Контакт».

7.10.Если изложенные в устном обращении факты не требуют изучения и дополнительной проверки, то ответ может быть дан устно, в ходе личного приема, с согласия гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

 

 

8.1. Аналитическая работа проводится делопроизводителем во взаимодействии с начальниками отделов Управления, осуществляющими рассмотрение письменных и устных обращений граждан.

8.2.Критерии изучения обращений:

- общее количество поступивших обращений;

- категории заявителя;

- содержание обращения;

- результат рассмотрения;

- количество неоднократных и повторных обращений;

- результат рассмотрения;

- сроки рассмотрения (до 7 дней, до 15 дней, до 30 дней, свыше 30 дней - по согласованию).

8.3.Материалы аналитической работы накапливаются и систематизируются заместителем начальника (отдельно от архива обращений граждан) по направлениям работы.

8.4. Особое внимание при анализе обращается на повторные обращения, жалобы, связанные с недостатками деятельности Управления и подведомственных учреждений, факты несвоевременного рассмотрения обращений, а также жалобы, касающиеся восстановления нарушенных прав и законных интересов граждан.

 

 

Начальник Управления

социальной защиты населения

Троицкого муниципального района В.А. Новикова